I consumatori italiani “promuovono” turismo e commercio

Maggiore cura nel gestire la relazione, miglior rapporto qualità-prezzo, più informazioni, maggiore semplificazione e personalizzazione del servizio. E’, in estrema sintesi,quanto chiedono alle aziende i consumatori italiani, almeno stando ai risultati dell’indagine 2006 condotta dal CFMT (Centro Formazione Management del Terziario) e realizzata su un campione di 2mila persone rappresentative della popolazione italiana e di 300 manager associati a CFMT sul grado di soddisfazione dei clienti nei servizi di terziario.

Entrando nel bel mezzo dei risultati dello studio, emerge che il livello generale di soddisfazione dei servizi per il 62% degli intervistati è rimasto uguale, per il 29% è migliorato e per il 5% è peggiorato rispetto al 2002. Tra le principali componenti del servizio, la convenienza risulta l’unica in calo, mentre tutte le altre registrano un miglioramento. La soddisfazione complessiva si attesta al 69,3%, con un aumento dello 0,4% rispetto all’indagine del 2002.

Tra i comparti, Turismo (75,5%), Commercio al dettaglio (75%), Cultura e Wellness (74,8%), Grande Distribuzione (72,7%), registrano un gradimento superiore alla media e molto vicino all’eccellenza (punteggio di 75), con andamento quasi sempre positivo.

La valutazione non è, invece, soddisfacente, ma in miglioramento rispetto al 2002, per Sanità (67,9%), Utilities (63,8%) e Trasporti (61%). I due comparti più critici sono quello delle Banche/Assicurazioni (66,1%, -1,3% rispetto al 2002) e dei Servizi di Viabilità stradale (66,2%, - 3,4% in confronto al 2002) che mostrano un trend negativo.

A livello di singolo servizio le farmacie (81%) si confermano il servizio più gradito dai consumatori italiani. Seguono a ruota i servizi alberghieri (77,5%, +7,4% rispetto al 2002), i luoghi per la cura del corpo (77,3%), gli asili nido (76%), agenzie di viaggio (75,5%, +2,7% rispetto al 2002), negozi alimentari (74,8%, +0,5% rispetto al 2002) e supermercati (74,5%) che ottengono punteggi superiori o vicini alla soglia di eccellenza di 75. La soddisfazione nei confronti della distribuzione commerciale (commercio al dettaglio e grande distribuzione) si conferma generalmente buona. In particolare, si segnala la tenuta del dettaglio specializzato nei confronti delle grandi superfici, con un andamento critico dei Grandi Magazzini (70,6%, -2,4% rispetto al 2002).

Situazioni critiche si registrano, invece, nel trasporto urbano (55,5%, -2,3% rispetto al 2002), nei viaggi in treno (56,2%), nella telefonia fissa (57,9%, -6,3% rispetto al 2002) che non soddisfano i consumatori. In recupero, seppur ancora sotto la soglia di completa soddisfazione, sono gli uffici postali (63,4%, +6,4% rispetto al 2002), le assicurazioni (65,1%, +5,8% rispetto al 2002) e gli uffici comunali (66%) che mostrano significati segnali di crescita nella valutazione dei consumatori.

In generale, si può dire che dall’indagine emerge un generale innalzamento delle aspettative dei clienti, che identificano il servizio non solo con il pubblico, ma sempre più anche con il settore privato. I clienti, insomma, da semplici utenti sono diventati sempre più autonomi, consapevoli, critici e portatori di alte aspettative. Per quanto concerne invece le aziende l’atteggiamento nei confronti del servizio evidenzia ancora oggi sovrapposizioni e ambivalenze. Ad imprese che seguono con estrema attenzione il processo di erogazione del servizio per intercettare i deficit nella gestione degli aspetti relazionali e di quelli tecnologici e strumentali, si affiancano altre che, invece, vivono con ansia il solo aspetto tecnologico senza capire la vera essenza del servizio.