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Internet e garanzie per il consumatore: gli agenti di viaggio guardano lontano

Gli sportelli di vendita aumentano, raggiungendo la cifra record di oltre 11.000, il doppio di quanto fossero 10 anni fa, ma la remunerazione diminuisce, mettendo in crisi l’intero sistema agenziale. Colpa di Internet, sviluppatosi troppo velocemente e in modo invasivo, e delle garanzie che troppo spesso non tutelano sufficientemente il cliente allontanandolo dalle agenzie di viaggio. E’ quanto emerso nel corso del convegno “Il Futuro delle Agenzie di Viaggio”, promosso dalla Fiavet e tenutosi a Milano nel corso della Borsa Internazionale del Turismo.

Le vendite su Internet crescono, ma si tratta quasi sempre di prodotti semplici. Per una vacanza, invece, che presuppone servizi turistici complessi, l’interlocutore più autorevole rimane ancora l’agente di viaggio. Ma poi è sempre così conveniente acquistare su Internet? Secondo Adriano Biella, presidente dell’Aniet, “questo non è affatto vero perché spesso ai bassi costi se ne aggiungono altri imponderabili. E, comunque, anche l’agente di viaggio può rivolgersi ad Internet con il duplice vantaggio per il cliente di poter acquistare un prodotto valutato da un professionista e, in più, di essere garantito perché acquistato in agenzia”. E proprio sull’aspetto della garanzia si sono soffermati tutti i relatori, a cominciare dal direttore generale dell’Assessorato al Turismo della Regione Emilia Romagna, Walter Verlicchi, che ha parlato del progetto “Agenzie Amiche” e della costituzione di un “Fondo di Garanzia Integrativo”, per un ammontare di mezzo milione di euro, messo a disposizione dalla Regione a favore dei clienti non soddisfatti.

Sul versante delle garanzie e delle tutele si è soffermato anche Giacinto Brighenti, responsabile regionale Lombardia della Federconsumatori, che ha plaudito all’accordo sottoscritto dalla sua stessa Federazione con la Fiavet che, ha detto, “non solo ha carattere risarcitorio, ma anche preventivo”, auspicando, sull’esempio di quanto deliberato dalla Regione Emilia Romagna, che altri enti si apprestino a legiferare in tal senso. “Un tentativo - ha riferito Luigi Maderna, presidente Fiavet Lombardia - già avviato nella sua Regione con l’intesa raggiunta con Assotravel e Astoi per l’istituzione di un tavolo di lavoro nell’intento di “fare lobby contro il potere politico”. Un primo grande risultato si è intanto raggiunto con la Carta dei Diritti del Passeggero messa a punto dall’Enac, rappresentata dalla coordinatrice Cinzia Mariani, secondo la quale “il documento evidenzia lo sforzo compiuto da una autorità pubblica nei confronti del privato cittadino”. “Se per l’agente di viaggio c’è ancora un futuro - ha detto da parte sua il presidente della Fiavet, Antonio Tozzi - questo non può non essere correlato alle sue capacità di relazionarsi con il cliente, di trasformare il visitatore che entra in agenzia soltanto per chiedere informazioni in un acquirente, di saper dialogare con Internet, sfruttando ciò che di positivo può offrire, di mostrare tutta la sua professionalità e riaffermare il ruolo insostituibile che egli svolge all’interno della complessa filiera del turismo”.