Non
nascondiamoci dietro un dito pensando che la sostanziale inadeguatezza degli
apparati di comunicazione dei nostri enti locali, o almeno della stragrande
maggioranza di essi, sia dovuta al fatto che le pubbliche amministrazioni non
dispongono di strutture che siano professionalmente adeguate per questo scopo.
Magari
fosse soltanto questo il problema che abbiamo di fronte. Se così fosse,
basterebbe assumere un buon numero di esperti della comunicazione, attivare
determinate strutture e tutto sarebbe risolto.
La
verità è, invece, che il deficit di comunicazione degli enti locali, come di
tutta la pubblica amministrazione nei confronti del cittadino e dell’impresa,
ha ben altre e più profonde cause e radici.
Comunicare
che cosa se, dietro la facciata, continua ad esistere un coacervo di leggi, di
normative e di regolamenti che rendono il funzionamento dell’amministrazione
pubblica un’inestricabile giungla?
Ecco
la difficoltà principale del comunicatore pubblico: quella di doversi fare oggi
portavoce di una realtà spesso di stampo ancora ottocentesco e di una macchina
amministrativa che è stata a suo tempo costruita e congegnata per esercitare un
potere di controllo e non, invece, per soddisfare interessi, istanze e bisogni
del cittadino.
La
comunicazione è migliorata quando, come nel caso delle poste, si sono
privatizzate le strutture e quindi sono stati finalmente rimossi i ceppi di
certi ridicoli ed ormai incomprensibili regolamenti. E, difatti, sono diminuite
le code agli sportelli e tutto, per quanto riguarda l’utenza, sembra diventato
più agevole, più comprensibile e, non fosse altro che per motivi di tempo, meno
costoso.
Ma
vogliamo, invece, parlare di quel che ancora oggi accade a chi, magari nel
Mezzogiorno, si rivolge all’amministrazione pubblica per poter avviare una
nuova impresa? Ecco che, in questo caso, si mettono in moto carte, uffici e
procedure che, per risolvere il problema, hanno bisogno di un interminabile
periodo di tempo. La media è di almeno due anni contro i sei mesi della
Francia, i quattro della Germania e i 50 giorni dell’Irlanda.
Risultato:
l’operatore investe i suoi soldi altrove.
Non
dico che nulla sia cambiato. E’ più facile, ad esempio, per il cittadino,
grazie ad una ormai avviata informatizzazione del sistema, avere, in tempo reale,
documenti e certificati che, fino a qualche anno fa, richiedevano, invece,
lunghi tempi di attesa. E anche l’autocertificazione è stato senza dubbio un
grande passo avanti a vantaggio di ogni genere di utenza.
Così
come le informazioni che la Pubblica amministrazione fornisce oggi via Internet
sul funzionamento di molti dei suoi apparati.
Ma
mettetevi, invece, nei panni del comunicatore pubblico che dovesse spiegare, ad
esempio, all'utenza i motivi per cui occorrono almeno sei mesi o più, ma non un
giorno di meno, per poter eseguire una Tac in una struttura sanitaria pubblica.
Che genere di argomentazioni potrebbe egli usare per giustificare questo enorme
e davvero inaccettabile ritardo?
E
se gli chiedessero il motivo per cui le imposte locali sono aumentate, in pochi
anni, del 36% cosa potrebbe rispondere? E se gli chiedessero la ragione per la
quale il prezzo del trasporto urbano a Roma è aumentato nell’ultimo anno del
30% senza che questo abbia comportato un visibile miglioramento del servizio?
Si
potenzi, come è giusto, la comunicazione degli enti locali, ma si faccia anche
in modo che essa possa trasmettere all’utenza dati, segnali, congrue
indicazioni di un’amministrazione pubblica che sta davvero cambiando e nella
giusta direzione. Se no, sarà più opportuno tenere chiusi questi sportelli di
comunicazione in attesa che vengano tempi migliori.
Oppure
andrebbero reclutati solo espertissimi persuasori occulti, comunicatori che
siano cioè in grado di suggestionare il pubblico in modo da rendere credibile
una realtà inesistente.
Insomma
la comunicazione va potenziata se l’amministrazione pubblica ha davvero la
voglia di cambiare registro, regolamenti e schemi di comportamento.
Io
credo o almeno spero che ci si stia finalmente muovendo in questa direzione
anche perché ce lo impone l’Unione europea. Ma sarà un processo lungo e
difficile anche perché esso si incrocia con i tempi di attuazione di quella
riforma federalista che dovrebbe cambiare gran parte del nostro tessuto
amministrativo pubblico.
Nel
frattempo, sarebbero estremamente utili almeno tre cose.
La
prima è che gli enti locali comincino ad avere l’abitudine di rendere di
pubblico dominio non solo le loro iniziative ma anche i loro bilanci in modo da
trasformare il Comune, la Provincia e la Regione in altrettante case di vetro.
Il che, se correttamente e tempestivamente comunicato, servirebbe a far meglio
capire ai cittadini non solo il motivo per il quale aumenta il costo di
determinati servizi ma anche quali vantaggi questi aumenti produrranno in termini
di efficienza degli stessi. Fino ad oggi la comunicazione al riguardo, fatta
qualche eccezione, appare tardiva e, per gli utenti, scarsamente comprensibile.
La
seconda è di potenziare strutture di comunicazione che servano da guida
soprattutto alle imprese perché quel che gli operatori trovano, in proposito,
su Internet e sui vari portali è oggi del tutto insufficiente. Occorrono quindi
strutture che, a questo riguardo, abbiano un più specifico grado di
professionalità.
La
terza è che questi uffici vetrina riescano a trasferire all’esterno l’immagine
di una macchina amministrativa che ha cominciato a funzionare come i cittadini
da tempo si augurano che funzioni. Si accendano le luci su questo tipo di
vetrina e l’utenza comincerà a reagire diversamente.