L'uso sempre più frequente di Internet e e cellulari per le operazioni bancarie ha modificato il ruolo degli sportelli. Già oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all'assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office.

Cambia lo sportello bancario grazie al ricorso sempre piu' diffuso ai nuovi canali - come internet e cellulari - per le operazioni di tutti i giorni, alla digitalizzazione dei servizi e dei processi e all'evoluzione in ottica self-service degli atm. E' quanto emerge da un'indagine dell'Abi, in collaborazione con l'Universita' di Parma, sui piani e le strategie messe a punto delle banche italiane per i prossimi due anni, condotta su un campione di 80 istituti che rappresentano il 76% del settore in termini di sportelli. Secondo lo studio, presentato al convegno ''Dimensione Cliente'',  l'affermarsi dei nuovi canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call center, sta trasformando radicalmente il tempo e lo spazio all'interno delle agenzie, liberando il personale di sportello dalle attivita' piu' semplici e ricorrenti, come bonifici, prelievi, estratti conto e pagamenti vari. Da recenti indagini dell'Abi emerge che ogni anno i clienti delle banche effettuano oltre 500 milioni di visite allo sportello per avere informazioni sul proprio conto, effettuare transazioni, fare investimenti, chiedere mutui o finanziamenti. Gia' oggi le banche dedicano oltre il 40% del tempo all'assistenza e alla consulenza, circa un terzo alle operazioni di routine e meno di un quinto al back office. A livello di settore, questo significa circa 150 milioni di ore impiegate dal personale bancario ad ascoltare le esigenze dei clienti e a suggerire loro le soluzioni piu' efficaci. In particolare, tra i frequentatori piu' assidui delle succursali ci sono coloro che hanno un investimento o un finanziamento in corso: in media questi clienti si recano in agenzia un po' meno di due volte al mese, per un totale di circa 9 ore l'anno di assistenza. Per tutte le banche l'obiettivo nei prossimi due anni e' incrementare ulteriormente il tempo dedicato a incontrare vis-a-vis i clienti per offrire loro una consulenza e un'assistenza sempre piu' specializzate e personalizzate e in particolare per il 61% delle banche tale trend di crescita della consulenza sara' molto elevato. Quasi tre quarti delle banche prevedono figure professionali che si muovono sul territorio a contatto con i clienti e altrettante renderanno possibile ai clienti, nei prossimi 2-3 anni, fissare gli appuntamenti col proprio referente dell'agenzia via internet o call center. In questa prospettiva, per il 73% degli istituti piu' consulenza significa sviluppare nuovi spazi per incontrare e assistere i clienti. Infine, il 40% delle banche sta implementando la possibilita' per il cliente di video-collegarsi col proprio consulente.