Presentato il primo rapporto in Italia sul mercato del lavoro dei BPO (Business Process Outsourcing) e dei Contact Center. Intervista al presidente Leonardo Papagni. 

Presentato a Roma, nella Sala Nassiriya del Senato, il primo rapporto in Italia sul mercato dei BPO (Business Process Outsourcing) e dei Contact Center (guarda il documento in pdf) commissionato da AssoCall-Confcommercio e UGL Terziario e realizzato dal centro Studi Ebincall, con la collaborazione di EconLab, Istituto Tagliacarne e CF Applied Economics. Il rapporto offre una panoramica inedita sul valore di un settore che viene spesso percepito in modo distorto mentre in realtà il BPO e i Contact Center sono una risorsa preziosa per il Paese e per lo sviluppo economico delle aree territoriali più svantaggiate.

Alla presentazione, il senatore Filippo Melchiorre, vicepresidente della VI Commissione Finanze e Tesoro del Senato, ha sottolineato l’importanza del settore, e a parlare dell'Osservatorio del settore sono stati Leonardo Papagni, presidente di AssoCall, Luca Malcotti, segretario organizzativo di UGL, e Luigi De Mitri Pugno, segretario nazionale di UGL Terziario. Anche il Ministro delle Imprese e del Made in Italy, Adolfo Urso, ha inviato un messaggio, dicendo: “Il Governo continuerà a sostenere il settore che già oggi è costituito da addetti qualificati e per oltre i due terzi donne. Il nostro obiettivo è incoraggiare l’adozione di tecnologie avanzate senza trascurare la formazione del personale, affinché possa integrarsi con i sistemi automatizzati e cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie”. Secondo il rapporto EBINCALL, nel 2023 il sistema dei BPO e dei Contact Center in Italia impiega quasi 80.000 lavoratori, con 57.200 addetti e 21.476 collaboratori, distribuiti in 2.035 unità locali (UL). La dimensione media delle UL è di 28,1 addetti, contro i 3,6 dell’economia in generale. I Contact Center sono maggiormente concentrati nelle regioni del Mezzogiorno, con il 49,2% delle unità locali e il 55,7% degli addetti. Il rapporto mostra anche una crescita del settore, con un incremento dello 0,5% rispetto al 2022, mentre l’economia nel suo complesso ha registrato una leggera decrescita (-0,1%). Il rapporto evidenzia anche che il 95,8% degli addetti dei BPO-Contact Center sono di nazionalità italiana, con una forza lavoro qualificata: il 66,1% ha un diploma e il 23,4% ha una laurea o un titolo postlaurea. Inoltre, il settore non soffre di un forte gender gap: il 68,8% degli addetti sono donne, percentuale molto più alta rispetto al 40,1% nell’economia generale. La maggior parte degli addetti ha un’età tra i 30 e i 49 anni (71,8%), mentre i giovani sotto i 29 anni rappresentano solo l’11,8%.

Luca Malcotti, segretario organizzativo UGL, ha dichiarato: “La sfida che ci dobbiamo porre nella contrattazione di comparto è rendere permanente il miglioramento delle condizioni di lavoro dal punto di vista normativo, economico, di welfare contrattuale, benessere fisico e sociale. In un settore pienamente investito dall’innovazione tecnologica, possiamo fare in modo che l’intelligenza artificiale non sia invasiva, ma strumentale all’intelligenza umana”. Il senatore Filippo Melchiorre ha aggiunto: “Il sistema dei BPO e dei Contact Center in Italia è un comparto dell’economia in piena evoluzione, vivace e in movimento, con grandi prospettive di crescita. Contribuisce attivamente al mercato del lavoro, favorendo l’occupazione locale, soprattutto nel Mezzogiorno. I call e contact center hanno grande capacità di adattamento alle nuove esigenze dei consumatori e alle innovazioni tecnologiche. Durante la pandemia hanno avuto un ruolo fondamentale, e la sfida che oggi affrontano è quella dell’intelligenza artificiale, con una delicata combinazione di esseri umani e tecnologia”.

Intervista con il Presidente di Assocall, Leonardo Papagni

Presidente Papagni il settore, a parte un lieve calo nell’ultimo anno sul fronte dell’occupazione,  sembra godere di buona salute. Secondo lei come dovrebbe evolversi il mercato per generare maggiori investimenti, beneficiando sia le imprese che le società in generale?

Le principali fonti di sostegno per il settore provengono dai servizi offerti dalla Pubblica  Amministrazione e dalle grandi imprese. Il mercato dovrebbe investire e monetizzare di più questi servizi, in modo da generare investimenti che ricadano sulla società. Inoltre c'è il settore bancario, che, nonostante non sia in crisi, non riconosce adeguatamente il valore dei servizi forniti. In definitiva le politiche pubbliche e le pratiche del mercato dovrebbero migliorare per valorizzare questi investimenti e la formazione dei lavoratori.

Quali sono le principali sfide che le imprese associate ad Assocall devono affrontare in termini di contrattazione collettiva?

La situazione contrattuale attuale nel settore dei call center è caratterizzata da una certa stagnazione e da problematiche storiche che si trascinano da oltre 25 anni. Il settore ha visto una mancanza di iniziative significative per affrontare queste questioni ataviche ed è regolato da normative che risalgono a quando i call center sono stati introdotti, principalmente nel contesto delle telecomunicazioni, dove esisteva l'obbligo di fornire un servizio clienti.  

In qualità di presidente di Assocall, cosa pensa della proposta di legge sull’Autorità delle telecomunicazioni, la Legge 28/2024? Come influirà sul settore delle telecomunicazioni e sulle imprese associate?

La legge sull'Autorità delle telecomunicazioni è un passo significativo verso la regolamentazione e il rafforzamento del settore. L'introduzione di un’autorità con poteri ampliati permetterà di monitorare meglio il mercato delle telecomunicazioni e di assicurarsi che i principi di concorrenza e trasparenza siano rispettati. 

Un tema molto discusso negli ultimi tempi è quello del Registro delle Opposizioni. Qual è la posizione di Assocall su questo argomento e come impatta sulle attività delle aziende operanti nel settore delle telecomunicazioni?

Il Registro delle Opposizioni è uno strumento che funziona, in realtà bisognerebbe concentrarsi sul blocco delle chiamate con numeri contraffatti, lo spoofing, che rappresentano l’80% del telemarketing aggressivo. La tecnologia esiste già, come ad esempio in Francia, manca solo l’attuazione. 

Quali sono le prossime iniziative che Assocall intende intraprendere per sostenere il settore e le imprese associate, anche alla luce delle normative in arrivo e dei cambiamenti in corso?

Le iniziative di Assocall continueranno a concentrarsi sulla difesa degli interessi delle imprese associate, promuovendo una legislazione che stimoli l’innovazione e favorisca la competitività del settore delle telecomunicazioni. Stiamo lavorando per migliorare il dialogo con le istituzioni, soprattutto in vista delle nuove normative e dei cambiamenti che potrebbero emergere con l'Autorità delle telecomunicazioni. Allo stesso tempo stiamo lavorando ad un protocollo d’impresa rafforzato per fare in modo che le aziende associate abbiano gli strumenti necessari per affrontare le sfide quotidiane, dalla formazione professionale all’aggiornamento su normative in continuo cambiamento. In particolare, vogliamo intensificare il supporto alle piccole e medie imprese, che spesso sono quelle più vulnerabili alle nuove regolamentazioni e agli oneri burocratici.

a cura di

Ugo Da Milano