CONVEGNO ANUIT

"CALL CENTER - LA NUOVA COMUNICAZIONE AZIENDA CLIENTE"

In primo luogo vorrei ringraziare l'Anuit di aver organizzato questo convegno che sottolinea il ruolo fondamentale svolto dai call centers in termini di cura del rapporto con il cliente. Sono, inoltre, particolarmente grato ad Anuit per il fatto che per luogo di questo incontro sia stata scelta la Confcommercio, il che mi permette di affrontare il tema dei call centers in termini di rapporto con le organizzazioni commerciali e turistiche, anche alla luce dell'impiego delle nuove tecnologie.

Il consumatore moderno chiede qualità e servizio, in modo sempre più insistente ed a fronte di un panorama nel quale ad un'offerta sempre più ricca e diversificata troppo spesso corrisponde uno scadimento nel rapporto diretto e personale tra fornitore e cliente stesso.

E' indubbio che le nuove tecnologie, ad esempio il commercio elettronico, offrono al consumatore nuove opportunità di scelta ed una nuova posizione di forza.

Alcuni economisti affermano, infatti, che il commercio su Internet corrisponde alla pratica attuazione del concetto di libera concorrenza perfetta, dove con tale termine si identifica una situazione nella quale la legge della domanda e dell’offerta dispiega pienamente tutti i suoi effetti, poiché oltre a cadere i vicoli spazio-temporali vengono a cessare anche quelli inerenti alla mancanza di conoscenza da parte del consumatore.

Su Internet le possibilità di conoscenza da parte del consumatore teoricamente crescono ed è nota l’affermazione che sulla rete “tutto è all’asta”. Di conseguenza, lo schermo della mancanza di informazione viene a cadere ed il consumatore è messo nelle condizioni migliori per confrontare prezzo e qualità.

Sul piano macro questo significa competizione globale e tendenza all’uniformità dei prezzi, circostanza che, con specifico riferimento all’Europa, se viene valutata assieme all’introduzione dell’euro, porta alla conclusione che i margini di profitto derivanti da scarsa informazione sono destinati a ridursi drasticamente.

Questo, come detto, sul piano teorico. Nella pratica il consumatore necessita comunque di una componente di servizio prima, durante e dopo la vendita.

E' questo il terreno di azione dei call centers che vengono a svolgere una funzione fondamentale di indirizzo ed assistenza, fornendo quel rapporto umano ed interpersonale che le tecnologie puramente on-line difficilmente riescono a surrogare.

Ecco perché ritengo che oltre al fatto, ormai noto, che l'apertura di uno shop elettronico non risulti sufficiente per affermare di potersi rivolgere a milioni di consumatori (spesso si tratta di una pura illusione tecnologica), sia necessario contemplare un insieme di modalità di comunicazione attraverso le quali fornire un servizio reale, effettivamente tangibile, al cliente.

L'immagine di legioni di consumatori intenti a dialogare con i loro personal computers per acquistare per via elettronica ogni tipologia di bene e servizio sembra, infatti, sempre più improbabile.

Non che si sia contrari all'e-commerce. Ci crediamo talmente tanto che stiamo investendo pesantemente in questo settore. E' che riteniamo che le cose siano più complesse di quello che comunemente si immagina che il problema dell'e-commerce non riguardi solo la sicurezza carte di credito o la logistica ma anche e soprattutto la qualità del servizio reso al cliente.

E' questo il terreno di azione dei call centers che sono una delle componenti della multicanalità che dovrebbe contraddistinguere l'approccio al consumatore.

Ho letto da qualche parte la pubblicità di un servizio che diceva (siamo succubi dell'inglese quando si parla di innovazione), Anytime, Anywhere, Anyhow, in qualsiasi momento, dovunque ed in qualsiasi modo.

E' proprio vero, la qualità del servizio è fatta di un approccio simultaneo, nel quale devono concorre più modalità di comunicazione con il cliente.

Diceva Richard Normann che la componente fondamentale del marketing dei servizi è rappresentata dall'uomo, non tanto dalla tecnologia che è un supporto fondamentale, ma comunque solo un supporto.

Ed allora investiamo negli uomini, visto che grazie a Dio abbiamo risorse umane da poter impiegare nei call centers.

Per questo motivo mi trovo perfettamente d'accordo con l'idea di favorire l'insediamento dei call centers nelle regioni dove esiste abbondanza di risorse giovani e scolarizzate, facilmente formabili, ed un mercato del lavoro che, viceversa, offre scarse alternative di impiego.

Direi di più. A mio modo di vedere è necessario estendere il meccanismo dei call centers a molteplici contesti, non solo commerciali.

La formazione a distanza, i servizi della pubblica amministrazione, la sanità, la previdenza, sono tutti terreni di applicazione di servizi che offrono opportunità di impiego e fanno risparmiare una quantità di tempo al cittadino-consumatore offrendogli, al contempo, un servizio adeguato.

Parlo anche alle aziende commerciali e turistiche, che sono già impegnate in questo settore e che dovrebbero, a mio avviso, investire ancor più nella creazione di servizi di customer care basati su call centers.

Veniamo all'ultimo punto di questo mio breve intervento: cosa dovrebbero fare le associazioni ed il Governo per favorire lo sviluppo di questo settore.

Io credo che il tema possa essere inquadrato nell'ampio contesto dello sviluppo della società dell'informazione.

In fondo stiamo parlando di servizi forniti a richiesta di singoli utenti, basati su supporti di telecomunicazione e collegati, nella maggior parte dei casi, a rapporti di tipo economico (così almeno recitano i sacri testi comunitari nel definire cosa sia un servizio della Società dell'Informazione).

Valgono, quindi, buona parte delle raccomandazioni tipiche dello sviluppo della società dell'informazione.

1)        un quadro normativo che favorisca la competizione nei servizi di telecomunicazione, uno degli elementi principali di costo per i call centers;

2)        flessibilità nelle formule contrattuali relative all'impiego di manodopera;

3)        una serie di progetti pilota associati allo sviluppo della Società dell'Informazione in Italia. Dall'e-government, all'e-commerce, alla formazione a distanza e via discorrendo;

4)        L'accesso effettivo alle risorse comunitarie derivanti da 'Agenda 2000', creando canali privilegiati tanto rispetto a quelle nazionali che regionali.

Riguardo il 2° punto terrei a ricordare che Confcommercio è stata una delle prime confederazioni a sottoscrivere con il sindacato un accordo sui rapporti di lavoro connessi all'attività di call center.

Nel Ccnl relativo al telelavoro, connesso al contratto terziario e sottoscritto con il sindacato nel 1998, viene regolata anche la materia riguardante le attività di call center effettuate in regime di telelavoro.

Per quanto riguarda il 3° e 4° punto si tratta di un auspicio relativo tanto l'accesso alla contrattazione programmata che i progetti presentati a valere su bandi. Si tratta di elementi in gran parte già accolti nell'azione di Governo che si vorrebbe, peraltro, ancora più incisiva, proprio in relazione alle caratteristiche di elevato impiego di manodopera e di crescita del settore dei servizi connessi alla società dell'informazione.

Come si vede l'interesse di Confcommercio per le attività svolte dai call centers è di notevole entità, e non da oggi.

Stiamo anche studiando soluzioni organizzative interne che valorizzino le specificità del settore in termini di rappresentanza e siamo pronti a discuterne con i soggetti interessati.

Una Confcommercio, quindi, sempre più orientata al settore dei servizi della società dell'informazione e questa, credo, è la migliore immagine di un'organizzazione che intende rappresentare sempre più l'intero mondo del terziario, dalle componenti tradizionali a quelle più innovative.

Per il resto spero che l'odierna riunione consenta di approfondire i rapporti tra aziende del terziario ed attività di call center ed il tema, in generale, dello sviluppo di tale settore.